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    (一)安裝人員行為規范
    1、遵守約定時(shí)間提前10分鐘上門(mén),不遲到,不失約。上門(mén)前備齊各種材料,工具等服務(wù)用品,不允許上門(mén)后出現缺少材料和服務(wù)工具等。進(jìn)門(mén)必須首先出示上崗證及服務(wù)監督卡,并核對安裝(移機)的信息是否正確。
    2、必須統一著(zhù)海爾空調工作服,干凈整潔,無(wú)破損。
    3、手腳干凈,不能黑臟,有損形象。
    4、敲門(mén),見(jiàn)到用戶(hù)要問(wèn)好,出示上崗證、自我介紹,文明交流;進(jìn)門(mén)時(shí)要穿鞋套。
    5、安裝前將《服務(wù)告示牌》交與用戶(hù),請用戶(hù)監督施工。
    6、舉止文明有修養,做到有禮有德。
    7、任何時(shí)候都不得與用戶(hù)發(fā)生爭執。
    8、任何時(shí)候都不得說(shuō)有損企業(yè)形象的話(huà)。
    9、對使用方法注意事項應耐心向用戶(hù)解釋。
    10、不能酒后上崗。
    具體施工措施:
    上門(mén)前:
    (1)  儀容儀表及車(chē)輛物資檢查:

    儀容儀表規范:服務(wù)人員每天早上對儀容儀表進(jìn)行自查,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理早會(huì )檢查
    服務(wù)物資提前準備:早會(huì )期間對服務(wù)人員服務(wù)物資準備情況進(jìn)行自查與檢查
    車(chē)輛提前清潔:每天早上對車(chē)輛進(jìn)行清潔,******外觀(guān)及車(chē)廂整潔
    (2)  聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行故障初判,并提前準備備件:

    聯(lián)系用戶(hù):接收信息1小時(shí)內主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)(本項目30分鐘內做出服務(wù)響應)
    故障初判:根據用戶(hù)描述產(chǎn)品故障現象進(jìn)行故障初判
    備件提前準備:根據故障初判結果申請備件
    服務(wù)中:
    (1)  儀容儀表檢查并進(jìn)門(mén):

    儀容儀表檢查:檢查儀容儀表,面帶微笑
    敲門(mén):輕敲用戶(hù)門(mén)或按門(mén)鈴
    自我介紹并出示上崗證:確認用戶(hù)并自我介紹,雙手遞給用戶(hù)******服務(wù)資格證
    穿鞋套:穿鞋套后方可進(jìn)入用戶(hù)家
    (1)  放置工具箱、出示監督卡并測電:

    放置工具箱:工具箱必須放在墊布上
    出示服務(wù)監督卡:維修前向用戶(hù)出示服務(wù)監督卡
    安全測電:維修前,******行安全測電
    (2)  故障診斷及排除:

    聽(tīng)取故障:耐心聽(tīng)取用戶(hù)描述,安撫用戶(hù)情緒
    故障診斷:診斷故障原因,確定維修方案
    保外用戶(hù)費用預算:根據故障診斷結果,進(jìn)行維修報價(jià)
    故障維修:向用戶(hù)說(shuō)明維修時(shí)間,迅速排除故障
    (2)  增值服務(wù)

    講解使用:為用戶(hù)提供“1+1 ”講解服務(wù)
    一站式通檢保養:為用戶(hù)家產(chǎn)品提供一站式通檢保養服務(wù),并登記用戶(hù)臺賬
    清理現場(chǎng):將服務(wù)現場(chǎng)清理干凈
    服務(wù)后:
    (1)  一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

    延保服務(wù):對于符合延保條件的,為用戶(hù)推薦延保服務(wù)
    一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):挖掘用戶(hù)實(shí)際需求,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
    (2)  用戶(hù)確認并道別

    填寫(xiě)一票到底記錄單:請用戶(hù)在一票到底記錄單上填寫(xiě)意見(jiàn)
    順手將用戶(hù)垃圾帶走:將服務(wù)垃圾及用戶(hù)家垃圾帶走
    留名片及道別:真誠地與用戶(hù)道別并留名片
    (二)本項目文明施工安裝管理規范措施
    1、根據項目要求,嚴格按照用戶(hù)審核通過(guò)的施工設計方案實(shí)施上門(mén)安裝服務(wù);
    2、安裝施工人員佩戴工作證,統一工作制服,整潔大方;
    3、自帶鞋套、抹布。
    4、按照項目要求安裝規范標準實(shí)施安裝;
    5、文明用語(yǔ)。
    6、不擅自使用用戶(hù)電話(huà)。
    7、愛(ài)護用戶(hù)設備,愛(ài)護施工現場(chǎng)衛生。
    8、驗收完成后,根據用戶(hù)需求為其提供針對性的產(chǎn)品應用培訓服務(wù)。
     
     
     
     
     
     

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